Les Club Med de Charlevoix et Punta Cana. Illustration: macrovector | Montage: Pivot
Enquête

Gentillesse Obligatoire au Club Med : des ex-employé·es racontent l’expérience GO

Ça n’a pas manqué : suite à notre enquête sur le Club Med, le géant du tout-inclus qui a récemment ouvert un village au Québec, plusieurs employé·es à l’animation ont contacté Pivot pour raconter leurs expériences de travail dans Charlevoix et ailleurs.

De nouveaux faits viennent donc s’ajouter au dossier Club Med, et cette fois, ils nous sont directement rapportés par celles et ceux, communément appelé GO (Gentils Organisateurs), qui ont vécu la fameuse « expérience Club Med » : de longues heures de travail, obligation de participer aux apéros et obligation de souper avec les clients.

En janvier, le témoignage de Claudine*, notre collaboratrice et aspirante GO, nous avait permis de mettre en lumière les conditions de travail du Club Med. « On ne travaille pas au Club Med pour faire de l’argent », s’est-elle fait dire durant son entretien d’embauche. Et pour cause, les GO sont tenu·es de participer à la vie de village (les apéros, les repas avec les clients, les spectacles…). De longues heures de travail supplémentaires et surtout non rémunérées.

Réponse de la multinationale du tout-inclus suite à la publication de l’enquête : oui, mais la participation à la vie de village est volontaire! Dans une entrevue accordée au journal Le Charlevoisien, Olivier Rozier, directeur des ressources humaines du Club Med pour l’Amérique du Nord et les Caraïbes affirmait même qu’« il est faux de prétendre qu’ils sont obligés de participer à des soirées ou de prendre un repas avec les Gentils Membres (clients) après les heures de travail ».

Volontaire vraiment? Ce n’est pas exactement ce que nous ont raconté d’ancien·nes GO, de Charlevoix et d’ailleurs.

Une vie de village inscrite à l’horaire

Véronique* a travaillé comme GO en Floride et dans les Caraïbes entre 2018 et 2021. Elle nous a raconté s’être fait dire dès l’entretien d’embauche que la vie de village représenterait environ deux heures de travail par jour. « C’était écrit sur notre horaire », dit-elle, « on nous donnait des shifts de participation à l’apéro ».

Pivot a justement obtenu la copie de l’horaire d’une semaine dans un Club Med. Il contient un avertissement très clair : « Votre premier rôle en tant que GO est de connecter avec les GMs [Gentils Membres]. […] Certains d’entre vous jouent le jeu et d’autres non. Prenez cette semaine pour vous corriger si vous êtes dans le deuxième groupe. » Sur ce même horaire, on peut lire qu’à 20 h 30 et 20 h 50 des activités sont indiquées comme étant « TGO » (tous GO) : cela signifie qu’elles sont obligatoires, selon les sources qui ont contacté Pivot.

Extrait d’horaire envoyé par notre source.

Un autre message, dont Pivot a obtenu copie, mentionne que pour permettre à un plus grand nombre de GO d’être présent·es plus longtemps, l’apéro sera divisé en deux « shifts » et que les managers décideront qui ira à quelle heure. Il n’est pas mentionné dans ce message si cette activité est volontaire ou facultative.

Extrait d’horaire envoyé par notre source.

Alex*, qui a travaillé en Floride récemment, raconte que les GO étaient tenu·es de rester au bar jusqu’à 22h30. Si une personne le quittait avant, elle se le faisait reprocher publiquement par un superviseur dans la messagerie de groupe utilisée par les GO.

La pression, Chantale* nous en a aussi parlé. Elle a travaillé comme GO dans plusieurs villages Club Med, dont celui de Charlevoix.

L’entreprise « te domine par la peur », nous a-t-elle dit, et « si tu ne fais pas ce qu’on te demande, on ne va pas te donner un autre contrat ».

Un point qu’appuie Véronique, qui rapporte que même si l’entreprise dit que la vie de village n’est pas obligatoire, si tu n’y participes pas « tu te fais dire que ton contrat ne sera pas renouvelé ». 

Et au Club Med de Charlevoix, comment ça se passe? Gabrielle*, qui y a travaillé, explique que lors de son passage, en raison de la COVID-19, la vie de village ne représentait pas beaucoup d’heures, plusieurs activités n’étant pas permises en raison des mesures sanitaires. Pour cette GO qui a également travaillé dans les Caraïbes, « c’est difficile de parler pour le Club Med Charlevoix, parce qu’on ne pouvait pas faire grand-chose, mais normalement, c’est obligatoire. Si tu ne le fais pas, tu te fais mettre dehors. »

Nous avons pu discuter par visioconférence avec M. Rozier, qui maintient que les GO n’ont pas l’obligation de participer à la vie de village. Nous lui avons rapporté les témoignages des ex-GO. Il nous a expliqué que l’expérience GO est profondément humaine, bien qu’ « il y a des collaborateurs qui ont une lecture différente de la mienne. Imposer aux gens de manger avec des clients, alors qu’ils ne le veulent pas, cela n’a aucun sens », déclare-t-il. « Ces interactions [avec les clients] sont basées sur une relation authentique », ajoute-t-il, « on ne va pas dire aux collaborateurs : je m’attends à cela de toi ». Il a également ajouté que « chaque entreprise peut avoir ses détracteurs ».

Dans un échange courriel, M. Rozier nous a également indiqué que « la vie de village représente ce qui se passe en dehors de la résidence des GO. Le GO étant hébergé sur place, lorsqu’il sort de sa résidence, il est amené à croiser nos clients dans l’ensemble des lieux. » Il ajoute : « Chaque GO peut, s’il le souhaite, participer aux différentes activités du village, prendre un verre, souper ou skier avec les clients. Ainsi, chaque G.O. s’implique comme il le veut dans la vie du village. » 

A la chasse pour son repas

En janvier, nous rapportions les propos de Jérémie Hoss, directeur marketing pour le Club Med. Il nous avait expliqué que la présence des employé·es aux repas des client·es était « une tradition très ancienne du Club Med qui tourne autour de la convivialité ». Ce que nous avons appris, c’est que cette tradition est en fait une obligation. 

Les GO à qui nous avons parlé disent toutes avoir été témoins de pression au moment des repas. Un manuel pour employé·es, dont Pivot a obtenu copie, indique qu’« il est attendu que vous soyez les hôtes pour nos GMs durant les repas au restaurant principal. Afin que cela se produise, il est attendu qu’il n’y ait pas plus de 3 GOs par table (2 dans certains villages). Vous devez trouver des GMs avec lesquels vous asseoir. Ce n’est pas aux GMs de vous trouver… »

Extrait d’un manuel pour employé·es, envoyé par notre source.

« La game c’est trouver quelqu’un à l’apéro qui voudra souper avec toi », explique Frédérique*, qui a travaillé au Club Med Ixtapa Pacific, sur la côte ouest du Mexique. Certains GO trouvent cela facile, mais pour cette jeune femme, cela demande un effort important. « T’es à la chasse pour ton souper », déplore-t-elle.

Pour Frédérique, qui était animatrice au Mini Club (les activités pour enfants), manger avec les enfants était, en quelque sorte, un soulagement. « Ce que j’ai vraiment haï au Club Med, c’est que quand tu es GO, tu manges avec les invités », raconte-t-elle. « C’est pas optionnel, ça. C’est pas “si tu trouves personne pour manger avec toi, pas de problème, va manger tout seul”. Il y a beaucoup de pression. Moi, ça m’est déjà arrivé de ne pas aller manger. »

« T’es logé, nourri, mais moi, j’en ai mangé, des ramens dans ma chambre »

Frédérique

Au resort de Sandpiper Bay, en Floride, manger avec les client·es n’était pas facultatif non plus, mais tout à fait obligatoire, explique Alex. « Si tu ne trouvais personne, mais que tu t’entendais bien avec les managers, tu pouvais manger en arrière. Mais tu devais texter ton gérant pour t’excuser. Il ne fallait pas que cela se reproduise trop souvent », raconte-t-elle. « Sinon, ils te mettent à la porte. »

Alex soupait habituellement avec les enfants. Mais « les jours où il n’y avait pas beaucoup d’enfants, ils nous envoyaient nous débrouiller par nous-même. Il fallait trouver quelqu’un », rapporte-t-elle. « C’est un peu comme le premier jour d’école tous les soirs. »

Véronique raconte qu’elle cachait des petites boîtes de céréales pour avoir quelque chose à manger le soir. « C’est possible de rencontrer des gens vraiment aimables, qui veulent manger avec toi », raconte-t-elle,« mais ça peut aussi être très malaisant ». Souvent, elle ne mangeait tout simplement pas. Bien qu’il soit interdit de sortir de la nourriture de la salle à manger, « on le faisait tout le temps », dit-elle, « je voyais des GO se faire un sandwich, l’emballer dans une serviette de table et le cacher dans leur sac ».

M. Rozier affirme que cette obligation n’existe pas à Charlevoix : « Nous ne supervisons pas le temps des repas, libre à chacun de décider où il désire manger et avec qui. »

De longues heures de travail, même sans la vie de village

L’entretien de Claudine au Club Med de Charlevoix avait clairement laissé entendre que la vie de village portait le nombre d’heures de travail au-delà de 40 par semaine. « Oui, tu vas faire tes 40 heures avec les enfants, mais la vie Club Med, c’est l’expérience Club Med, il ne faut pas compter nos heures », avait dit la recruteuse à Claudine.

Mais les témoignages que nous avons récoltés depuis nous ont permis de constater que, même sans compter le temps passé durant la vie de village, les GO travaillent de très longues heures. Au Mexique, Frédérique a été employée comme animatrice au Mini Club avant d’être transférée à un autre poste sur le même site. Elle raconte que le travail avec les enfants ne s’arrêtait pas à 17 h. Elle soupait avec eux, les gardait le soir en plus de participer aux apéros, aux soupers et à l’animation sur la piste de danse du bar.

En entretien par visioconférence, elle décrit son quotidien de GO : « Je commençais à 8 h 30 et il était interdit de quitter le bar avant 23 h 30. J’avais une pause de midi à 13 h, dans ma chambre. Une pause de 17 h à 19 h, où j’étais dans ma chambre. Tout le reste du temps, je travaillais. » Elle travaillait donc 12 heures par jour, 6 jours par semaine.

Bien que les GO aient accès aux installations, comme le gym ou la voile, pour Frédérique, « t’as pas d’énergie pour ça parce que t’es complètement brûlée. Ta journée off, tu dors jusqu’à 13 h. »

En plus de ses journées au Mini Club, qui représentaient 45 heures de travail par semaine, elle raconte qu’« au Mexique, les GO pour les enfants offraient une période de garderie, avant et après le souper. Ça, peu importe comment tu le “spin”, tu travailles ». Les heures supplémentaires rémunérées, « ça n’existe pas pantoute », dit-elle.

Le soir, Frédérique soupait avec les enfants lorsque les parents voulaient être seuls. « Des fois… comme à tous les jours », précise-t-elle en riant.

Au Club Med de Charlevoix, M. Rozier assure que toutes les heures supplémentaires sont comptabilisées, à taux et demi. Les GO ont ensuite la possibilité de recevoir ces heures en paiement ou de les faire reporter en période de vacances.

Le métier de GO, un « mode de vie »

« On offre un parcours de vie », nous a dit M. Rozier. Il nous a expliqué que le Club Med donne l’occasion de voyager et que l’entreprise offre des formations et des possibilités d’avancement. « J’ai vraiment à cœur une entreprise ou les personnes peuvent se découvrir personnellement et professionnellement. C’est une aventure humaine. »

Malgré les difficultés, Frédérique admet que l’expérience n’était pas que négative : « Ça serait tellement le fun si tu travaillais des heures normales, ou que tu étais payé pour les heures que tu fais. » 

« Tu le fais parce que tu aimes ça », dit Véronique. « Si tu n’aimes pas ça, tu ne dureras pas longtemps! » Cette GO exprime l’ambivalence constatée chez les autres GO rencontrés : « J’y ai rencontré mes meilleurs amis. J’ai encore plein de contacts de mon temps passé là-bas. J’ai plein de supers histoires, mais aussi plusieurs histoires vraiment mauvaises. »

Même constat pour Alex : « Nous étions conscientes de nous faire exploiter. Mais juste parce que nous savions cela, cela ne veut pas dire qu’il n’y avait pas un élément de fun. » Elle dit avoir rencontré des clients sympathiques avec lesquels elle est restée en contact. « La majorité de mes meilleurs amis sont des gens avec qui j’ai travaillé au Club Med », dit-elle. « C’est vrai que c’est un mode de vie et que tu ne le fais pas pour l’argent. Mais le fait que j’y ai trouvé de la joie, cela ne rend pas [le fait de ne pas payer toutes les heures travaillées] OK. »

* Afin de protéger l’identité de nos sources, les noms ont été modifiés. Toutes ces GO ont travaillé pour l’entreprise dans divers villages des Caraïbes ou en Amérique du Nord au cours des quatre dernières années.

Le ministre du Travail serait en droit de demander une enquête

À la suite de la publication de notre enquête, l’entreprise a annoncé qu’elle allait mieux former les personnes en charge du recrutement. « Il est difficile de décrire ce que c’est que d’être GO », nous a dit Olivier Rozier en entrevue. Il ajoute que la personne que l’on entendait dans notre enregistrement « était une jeune recruteuse, qui a eu tendance à trop s’exprimer avec le cœur ».

Questionnée sur les révélations faites par Pivot, la ministre du Tourisme, Caroline Proulx, a déclaré par voie de communiqué : « J’ai effectivement été mise au fait de la situation et nous allons procéder à des vérifications. » 

Deux semaines plus tard, suite à un courriel dans lequel nous demandions à connaître le résultat de ces vérifications, le cabinet de la ministre a simplement répondu que « la CNESST invite les travailleuses et travailleurs qui estiment qu’un de leurs droits n’a pas été respecté à porter plainte auprès de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail, qui pourra ensuite mener une enquête ».

Nous avons fait une demande d’accès à l’information portant sur les communications entre le ministère du Tourisme et le Club Med ou le Groupe le Massif. On nous a répondu que « le ministère du Tourisme ne détient aucun document » à ce sujet. Nous ne savons donc pas si, ni comment, la ministre à effectué les vérifications auxquelles elle s’était engagée.

Les communications entre le ministère et la CNESST nous apprennent par contre que « la CNESST fera effectivement enquête suivant le dépôt d’une plainte et [qu’]une enquête pourrait aussi être effectuée si le ministre [du Travail Jean Boulet] en fait la demande ».

La CNESST n’a pas pu nous dire si des plaintes avaient été déposées ou si une enquête était en cours. Antoine Leclerc-Loiselle, porte-parole pour la CNESST, explique que « les plaintes en matière de normes du travail ainsi que leur traitement sont confidentiels, et ce, tout au long du processus incluant leur dénouement. Il est primordial pour la CNESST de favoriser l’exercice des droits des personnes salariées et de protéger contre d’éventuelles représailles celles qui portent plainte. »

Le porte-parole du syndicat des Teamsters, Sylvain Lacroix, dit que les enjeux soulevés par notre enquête feront partie des discussions au cours du processus de négociation qui débute. Le syndicat a réuni un comité de négociation et espère signer un contrat le plus rapidement possible. Par respect pour le processus, le syndicat ne commentera pas les enjeux spécifiques. Le syndicat des Teamsters représente les gentils employés du Club Med Charlevoix, qui n’habitent pas sur le site. Les GO, pour leur part, ne sont pas syndiqué·es.