Qui sont les chauffeurs qui jettent des colis Amazon sur nos perrons et repartent à toute vitesse? Beaucoup, notamment ceux qui travaillent pour Intelcom, sont des travailleurs autonomes, embauchés par d’autres travailleurs autonomes… Dans ce système à étages, chacun exploite le suivant et plus personne n’est responsable.
Ce matin, Walid* a commencé sa journée avant six heures. Cela fait quelques mois que ce livreur travaille à Dorval, dans l’entrepôt d’un sous-traitant québécois d’Amazon, Intelcom, chargé de la livraison « dernier kilomètre », c’est-à-dire jusqu’à la porte du client. Chaque jour, des camions d’Amazon et d’autres sites de vente en ligne alimentent cet entrepôt.
Au volant de sa fourgonnette, Walid suit une « route », un itinéraire reliant des dizaines d’adresses de personnes ayant commandé un objet en ligne. Il ne la finira pas avant 20 heures, prédit-il, comme tous les jours. « Après, je dois retourner à l’entrepôt pour donner les “pick-up” que j’ai ramassés : ce sont des colis que les clients veulent retourner », ajoute-t-il.
Contrairement à un service postal classique, Intelcom n’embauche pas de chauffeurs salariés. C’est un échafaudage bien plus complexe, une forme d’ubérisation à plusieurs étages qui est à l’œuvre dans cette entreprise dont le PDG est Jean-Sébastien Joly, frère de Mélanie, et dont la Caisse de dépôt et placement du Québec possédait entre 30 et 50 millions $ d’actions fin 2023.
Et Walid est tout en bas.
En effet, Intelcom fait affaire avec de petits entrepreneurs indépendants – des « brokers », dans le jargon – pour organiser la livraison. Embauchés à contrat, ceux-ci doivent investir pour acheter des fourgonnettes, comme nous l’ont expliqué deux d’entre eux et nous l’a confirmé la compagnie.
Ils recrutent à leur tour des livreurs, qui sont eux aussi, la plupart du temps, des travailleurs indépendants – et souvent des immigrants.
Walid est donc payé à coups de commissions, sachant qu’un colis rapporte en moyenne 1,80 $. Le broker prend 20 % sur chaque commission et lui ponctionne en plus 70 $ par jour pour la location de la fourgonnette. « Si je pogne une crevaison, c’est moi qui dois payer la réparation », précise Walid.
Des livraisons « physiquement impossibles »
Des livreurs, Jamal* en a vu passer un paquet. Ce broker travaille pour trois entrepôts différents de Montréal, où il dispose de près de 30 routes, ce qui le place parmi les « gros » brokers. Il gagne bien sa vie, mais il souhaite quitter le milieu de la livraison, fatigué de ce qu’il a vu ces dernières années.
« La culture de travail toxique commence à l’entrepôt », commente-t-il. « Le livreur commence par scanner 250 colis qui sont éparpillés partout. Ça lui prend deux ou trois heures, pendant lesquelles il n’est pas payé. Ensuite, quand il les livre, peu importe s’il a une mauvaise adresse : ils [Intelcom] ne l’aideront pas. C’est chacun pour soi. »
« Si tu ne livres pas un colis toutes les 90 ou 120 secondes, tu ne peux pas terminer ta route », poursuit Jamal. « C’est physiquement impossible. C’est pour ça que les livreurs jettent les colis! » Et les abîment parfois, suscitant la colère de nombreux·euses client·es.
Walid confirme. Dans des zones rurales, si une distance de deux kilomètres sépare deux adresses, il les parcourt à toute vitesse. En ville, « tu peux avoir douze colis pour un building de 25 étages au centre-ville, et tu dois livrer chaque colis à un étage différent… Il m’est arrivé de ne pas finir ma route à cause de ça. »
« Une bonne route va durer cinq à six heures […] La mauvaise route, elle fait 300 km, avec beaucoup de côtes, elle te prend douze heures et te coûte 120 $ de gaz. »
Nicolas*
Or, il n’a pas le droit à l’erreur : s’il revient avec un trop grand nombre de colis non livrés à la fin de la journée, son broker pourrait se voir octroyer moins de routes les journées suivantes. Cela signifie que Walid pourrait ne pas travailler, donc n’avoir aucun revenu… et aucun mot à dire là-dessus. « C’est facile de me remplacer », soupire-t-il, conscient de sa précarité.
Selon Nicolas*, qui était broker jusqu’à l’an dernier, un handicap s’ajoute : les nombreuses erreurs qui apparaissent dans les routes. « Intelcom pense que ses routes sont optimales. Mais je peux avoir ton adresse au colis dix, puis au colis 48! Il y a plein d’erreurs de géolocalisation, et certains de nos secteurs n’avaient même pas de réseau. »
Des entrepreneurs dépendants
Les brokers ne sont pas autorisés à redessiner les routes. Intelcom leur fixe aussi des exigences précises quant aux véhicules qu’ils doivent acheter, les encourageant ces dernières années à passer à l’électrique – une conversion dont le coût a été absorbé en partie par les contribuables québécois, par le biais des subventions gouvernementales.
Intelcom offre également environ 300 $ par mois aux brokers pour faire imprimer son logo sur certains véhicules – les plus neufs, selon les brokers qui nous ont parlé. L’équipe média d’Intelcom – c’est ainsi que sont signées les réponses que nous avons reçues – considère que cela revient à « acheter de l’espace publicitaire ».
Nicolas, lui, pense que cela peut nuire à ces entrepreneurs s’ils veulent travailler pour un autre service de livraison.
Intelcom n’embauche pas de chauffeurs salariés : c’est un échafaudage bien plus complexe, une forme d’ubérisation à plusieurs étages.
Bref, un broker a toutes les caractéristiques d’un « entrepreneur dépendant » d’Intelcom, autrement dit un salarié déguisé, arguent les Teamsters. Ce syndicat a longtemps représenté ces entrepreneurs avant qu’Intelcom, en l’absence d’accréditation, ne mette fin à leur reconnaissance comme agents négociateurs à l’automne 2024.
« Nécessairement, si tu as quatre, cinq, six routes, tu dépends du donneur d’ouvrage », analyse Pierre-André Blanchard, président de la section locale 931 des Teamsters.
Intelcom rejette cette idée, disant plutôt que « ces entreprises sont libres d’offrir leur service de livraison à d’autres clients en parallèle de leurs opérations avec Intelcom, ce que plusieurs d’entre elles font partout à travers le Canada ».
« Intelcom collabore avec de nombreuses d’entreprises indépendantes de livraison, qui à leur tour emploient plusieurs centaines de livreurs. Sur la base de cette relation d’affaires, nos indicateurs démontrent que la très grande majorité d’entre eux sont satisfaits de cette collaboration », assure l’entreprise.
« C’est facile de me remplacer. »
Walid*
D’après Olivier Germain, professeur d’entrepreneuriat à l’École des sciences de la gestion de l’UQAM, les compagnies comme Intelcom, en prétendant faire affaire avec des entrepreneurs indépendants plutôt qu’avec des employés, « remplace[nt] le droit du travail par le droit des entreprises, qui est beaucoup plus flexible ».
« Ce sont des mécanismes qui permettent de mettre fin à des contrats rapidement, de soumettre les chauffeurs à la volonté de l’entreprise. Par contre, ça ne permet plus de contrôler la qualité du travail, puisqu’en fait, on n’a plus de responsabilité d’employeur sur les gens. »
Sécurité routière ignorée
À ce titre, une histoire parlante a eu lieu un dimanche de juin près de Rogersville, au Nouveau-Brunswick, quand un livreur a voulu traverser une voie ferrée non protégée par une barrière afin d’aller livrer un colis Amazon dans une résidence.
Il l’a fait avec tant d’empressement qu’il n’a pas vu le train de VIA Rail arriver. La collision était inévitable… Le livreur s’en est miraculeusement sorti avec quelques égratignures.
Des personnes qui passaient par là ont rapidement témoigné qu’il s’agissait d’un livreur de Dragonfly, le nom d’Intelcom hors du Québec. La compagnie nous a confirmé cette information.
Selon le caporal Stéphane Lemire de la GRC de Richibucto, le chauffeur a reçu deux contraventions. Une pour ne pas avoir marqué un arrêt obligatoire, l’autre pour avoir conduit avec un permis de classe 7 du Nouveau-Brunswick, qui impose d’être sous la supervision d’un conducteur expérimenté. Or, il était seul à bord.
Pourtant, si un livreur souhaite travailler pour Intelcom, il doit suivre une certaine procédure. D’abord, trouver un broker prêt à l’embaucher. Ensuite, donner ses informations personnelles, en particulier un permis de conduire canadien « complet ».
« Pas de permis, pas de plaque, pas d’assurance, pas de pneus d’hiver, pas de freins… pour aller faire des routes en hiver! »
Nicolas*
Après quelques vérifications, Intelcom fournit un lien au broker, qui le transmet au livreur. Ce dernier obtient alors un précieux sésame : son numéro de chauffeur, qui lui permet de travailler.
Dans les faits, ce système est beaucoup moins robuste qu’il n’y parait. Tous les livreurs et brokers à qui nous avons parlé l’affirment catégoriquement : les numéros de chauffeurs circulent allègrement et ne sont pas nécessairement utilisés par les livreurs auxquels ils sont associés.
Ce qui pourrait expliquer l’accident de Rogersville.
« Disons que tu as travaillé pour moi en 2022 », illustre Jamal. « On a fait le processus d’authentification avec Intelcom pour t’obtenir un numéro de chauffeur, mais un mois après, tu pars… Je peux encore utiliser ton numéro de chauffeur pendant des années, et tu t’en foutras, parce que tous les chauffeurs s’en foutent. On a une banque de numéros disponibles pour nos nouveaux employés. »
Ainsi, un broker peut faire travailler un chauffeur qui n’a pas de permis, ou un immigrant qui vient tout juste d’arriver au Canada avec le permis de son pays d’origine.
Avant de devenir broker, Nicolas a lui-même travaillé comme livreur en « empruntant » le numéro d’un autre. Plus tard, il a « prêté » des numéros à certains de ses chauffeurs non enregistrés auprès d’Intelcom.
Intelcom nous a assuré qu’un contrôle d’identité, de permis et de numéro de chauffeur est effectué « avant le processus de chargement ». Jamal et Nicolas affirment de leur côté que de tels contrôles sont très rares à l’entrée des entrepôts.
« Ce sont des mécanismes qui permettent de mettre fin à des contrats rapidement […]. Par contre, ça ne permet plus de contrôler la qualité du travail. »
Olivier Germain, UQAM
Ayant passé beaucoup de temps dans un entrepôt d’Intelcom, Nicolas a pu observer ce qui se passait chez les autres brokers. « J’ai tout vu », témoigne-t-il. « Pas de permis, pas de plaque, pas d’assurance, pas de pneus d’hiver, pas de freins… pour aller faire des routes en hiver! »
Mais du fait du modèle d’affaires, Intelcom ne peut être incriminé pour les actions de ses livreurs : ce sont ces derniers, petits travailleurs indépendants, qui sont responsables s’ils se font prendre par la police. Si le véhicule se fait saisir, ce sera au broker de s’en occuper. Ce dernier est aussi « responsable de maintenir une flotte de véhicules à jour » et « sécuritaire », selon les critères d’Intelcom.
En cas de problème, « la conclusion pour l’entreprise [Intelcom], c’est qu’on va mettre fin au contrat du monsieur », résume le professeur Olivier Germain. « On n’a même pas besoin de le virer : on a juste à ne plus faire appel à lui, puisque c’est un travailleur autonome. »
Corruption à l’entrepôt?
Ce n’est pas la seule conséquence du modèle. Si on en croit les brokers qui nous ont parlé, une véritable dynamique de corruption se met en place dans les entrepôts. Car dans le domaine de la livraison, il y a les « bonnes routes » et les « mauvaises routes ».
« Une bonne route va durer cinq à six heures », schématise Nicolas. « Tu vas avoir 180 colis, à 110 adresses, dans des places où il n’y a pas trop de trafic, des territoires planches. La mauvaise route, elle fait 300 km, avec beaucoup de côtes, elle te prend douze heures et te coûte 120 $ de gaz. » Les frais d’essence sont pour le livreur, évidemment.
Les bonnes routes sont convoitées. Les directeurs de station d’Intelcom sont censés les offrir aux brokers qui obtiennent les meilleures moyennes à la suite des notes laissées par les clients. Mais ce ne serait pas toujours comme ça que ça se passe.
« Si tu veux grossir, avoir plus de routes, tu n’as pas le choix d’être en bons termes avec le manager de la station. »
Jamal*
Ainsi, Nicolas a fini par découvrir que ses bonnes routes avaient été données à des livreurs qui n’étaient pas sous ses ordres. Il en est certain : un autre broker avait soudoyé le gérant de l’entrepôt pour les obtenir.
Nicolas dit que cela l’a poussé à la faillite : il avait réalisé beaucoup d’investissements en véhicules pour développer de nouvelles routes dans des territoires qui n’étaient auparavant pas desservis pas Intelcom.
De telles actions sont contraires au code de conduite d’Intelcom, nous répond l’entreprise, qui invite tout témoin de situations de ce type à lui rapporter les faits, anonymement si nécessaire.
Pourtant, Jamal, qui ne connait pas Nicolas, confirme : les brokers versent régulièrement des pots-de-vin pour obtenir de meilleures routes, sans que la direction d’Intelcom ne soit au courant. Lui-même le fait dans deux des trois entrepôts où il travaille. « Je donne 5 % à 6 % de mes revenus. »
« Seuls les gros brokers font cela, les petits ne peuvent se le permettre. En fait, si tu veux grossir, avoir plus de routes, tu n’as pas le choix d’être en bons termes avec le manager de la station. »
Jamal nie toutefois qu’il s’agisse d’un « vol » envers un autre broker. « Les routes ne sont jamais fixes, tu peux en avoir des différentes chaque jour. »
Intelcom reconnaît que des événements de corruption ont été constatés, mais nie qu’il s’agisse d’un problème généralisé. « De laisser penser qu’Intelcom tolère la corruption et que nos employés se font verser des pots de vin en toute impunité est totalement faux. […] Dans les rares cas où nous avons été confrontés à de telles situations, l’entreprise a enquêté avec diligence dès les faits rapportés et sévit contre les employés fautifs. »
Intelcom assure aussi que l’automatisation croissante de ses processus doit permettre de prévenir ce genre de situations, notamment en rebrassant fréquemment les routes attribuées aux chauffeurs. « L’attribution quotidienne des routes se fait selon une série de facteurs techniques qui sont de plus en plus automatisés. Cela explique que les affectations de routes changent régulièrement, mais limite également la possibilité de toute manipulation. »
***
Avant de raccrocher, Jamal tient à dire une dernière chose : « Ce n’est pas seulement Intelcom. Il y a plusieurs autres compagnies plus petites qui ont le même modèle, mais qui sont pires encore. Elles coupent les prix et le broker est forcé de suivre. »
« Parce que moi qui ai investi pour couvrir 20 ou 30 routes, la compagnie peut décider de ne pas me donner de travail demain, et qu’est-ce que je peux y redire? Rien du tout. »
C’est un peu la même conclusion qui revient chez tous ceux qui nous ont parlé : on ne peut rien y faire. Dans un monde ubérisé, c’est la destinée de tous les petits entrepreneurs (in)dépendants.
* Les prénoms ont été modifiés, les personnes interrogées craignant de perdre leur contrat ou de subir des représailles.
Mise à jour : Des réponses supplémentaires d’Intelcom concernant la satisfaction des livreurs et la corruption dans les entrepôts, reçues après la parution de l’article, ont été ajoutées. (08-09-2025)
